EVALUASI PELAYANAN PUBLIK

Genderang perang telah di tabuh oleh Presiden Jokowi untuk memberantas segala bentuk pungutan liar (pungli) dalam sektor pelayanan publik yang menjadi faktor penghambat pertumbuhan investasi, usaha dan berdampak pada ekonomi biaya tinggi. Presiden menginginkan semua prosedur pelayanan publik harus dibuat sesederhana dan sesingkat mungkin serta menutup semua celah terjadinya pungli dengan memanfaatkan teknologi informasi. Menindaklanjuti perintah dan untuk memberangus pungli, Presiden Jokowi telah menetapkan Peraturan Presiden Nomor 87 Tahun 2016 tentang Satuan Tugas Sapu Bersih Pungutan Liar (Saber Pungli). Sementara itu Kementerian PAN dan RB juga telah menyampaikan Surat Edarab (SE) Menteri PANRB Nomor 5 Tahun 2016 tentang Pemberantasan Praktek Pungutan Liar (Pungli) Dalam Pelaksanaan Tugas Dan Fungsi instansi Pemerintah kepada Menteri/Kepala Lembaga, Panglima TNI, Kepala Kepolisian RI, Jaksa Agung, Kepala Lembaga Pemerintah Non Kementerian, Pimpinan Lembaga Pemerintah Non Kementerian, Pimpinan Kesekretariatan Lembaga Negara, Pimpinan Kesekretariatan Lembaga Non Struktural, Gubernur dan Bupati / Walikota.

Salah satu butir dalam SE Men PANRB tersebut adalah memberikan tugas baru bagi Aparat Pengawasan Intern Pemerintah (APIP) untuk mendorong dan memantau langkah-Iangkah instansi pernerintah dalam mencegah dan mendeteksi terjadinya pungutan liar. Untuk merespon perintah Presiden Jokowi dan SE Men PANRB tersebut serta menindaklanjuti sinergi Inspektorat Kabupaten Banjar dengan Ombudsman RI (ORI) Perwakilan Kalimantan Selatan, Inspektur menugaskan aparat pengawas Inspektorat Kabupaten Banjar untuk melakukan evaluasi pelayanan publik yang diselenggarakan oleh perangkat daerah penyelenggara pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten Banjar. Namun sebelumnya, kepada aparat pengawas yang akan melaksanakan tugas diberikan pembekalan oleh inspektur berkaitan dengan standar pelayanan yang diatur dalam Permen PANRB Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan dan Permen PANRB Nomor 1 Tahun 2015 tentang Pedoman Eavluasi Kinerja Penyelenggara Pelayanan Publik. Tujuan pembekalan ini adalah untuk menyamakan persepsi dalam pelaksanaan evaluasi dan menetapkan langkah kerja evaluasi.Disampaikan oleh inspektur bahwa tujuan evaluasi ini selain untuk melakukan pengawasan seperti diinstruksikan oleh Menteri Dalam Negeri (Mendagri) dalam Instruksi Mendagri nomor 180/3935/SJ tentang Pengawasan Pungutan Liar dalam Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah juga untuk mengidentifikasi area-area dalam proses pelayanan publik yang terlalu berbeli-belt dan mengada-ada. Sebagai acuan untuk melakukan evaluasi adalah Permen PANRB Nomor 15 / 2014 khususnya yang berkaitan dengan proses penyampaian layanan (service order) dan proses pengelolaan pelayanan di internal organisasi (manufacturing). Yang menjadi fokus pada penyampaian layanan adalah Komponen Standar Pelayanan yang meliputi penetapan persyaratan; Sistem, mekanisme, dan prosedur; Jangka waktu pelayanan; Biaya/tarif; Produk pelayanan; Penanganan pengaduan, saran dan masukan. Sementara fokus untuk proses pengelolaan pelayanan di internal organisasi meliputi dasar hukum; Sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas; Kompetensi pelaksana; Pengawasan internal; Jumlah pelaksana; Jaminan pelayanan; Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dan Evaluasi kinerja pelaksana.

Dalam Permen PANRB yang menjadi fokus diproses penyusunan Standar Pelayanan adalah komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan penyampaian pelayanan. Proses ini menjadi penting dikarenakan pada komponen ini pihak penyelenggara pelayanan berhubungan dengan pengguna pelayanan dan komponen Standar Pelayanan pada bagian ini wajib dipublikasikan. Fokus pertama di penyampaian pelayanan pada identifikasi persyaratan, oleh karena itu tim evaluator harus dapat menilai kesesuaian persyaratan yang ditentukan dengan dengan ketentuan perundang-undangan. Persyaratan pelayanan dapat berupa dokumen atau barang/hal lain, tergantung kebutuhan masing-masing jenis pelayanan. Cara yang dapat dilakukan dalam mengidentifikasi persyaratan pelayanan adalah dengan melihat kebutuhan-kebutuhan apa saja yang diperlukan untuk penyelesaian proses pelayanan. rujukan. Dalam proses evaluasi persyaratan pelayanan, perlu diperhatikan apakah persyaratan itu harus disampaikan di awal, di akhir atau secara bertahap sesuai dengan kebutuhan.

Berkaitan dengan fokus jangka waktu pelayanan dalam service delivery, tim evaluator harus memperhatikan baik prosedur yang mengatur hubungan dengan pengguna layanan, maupun prosedur yang mengatur hubungan antar petugas. Hasil yang diharapkan dari tahapan ini adalah untuk mengetahui waktu sebenarnya yang diperlukan untuk menyelesaikan setiap jenis pelayanan. Selanjutnya menurut inspektur, fokus yang tak kalah penting untuk mengurangi terjadinya pungli adalah biaya/tarif. Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. Informasi biaya ini harus jelas besarannya, dan apabila gratis harus jelas tertulis untuk menghindari perilaku petugas yang kurang baik. Tim evaluator harus mengidentifikasi dan mengevaluasi biaya ini pada setiap jenis pelayanan. Sedangkan untuk komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan pengelolaan internal pelayanan proses pengembangan dan penyusunannya diserahkan pada masing-masing organisasi penyelenggara pelayanan. Terakhir Inspektur mengharapkan bahwa materi yang diberikan pada pembekalan tersebut dapat menjadi salah satu acuan untuk menyusun program kerja dan langkah kerja evaluasi.